冠决多媒体通讯云平台项目建设
一级物资类别：IT服务
二级物资类别：IT资产采购
报名时间：2021-04-12～2021-04-19
联系方式
联系人：常洋
联系电话：******8085
联系邮箱：******
发布人：常洋
其他信息
类型：采购预告(需求)
来源系统：资源共享云(RSP)
所属地区：
采购组织：平台优化
所属组织：
招标模式：公开
需求详情
乐信目前已经完成冠决多媒体通讯云平台项目一期建设，实现语音及多媒体的通讯能力，随着海尔客服、海尔智家、三翼鸟、商城、新行业业务的快速发展，需要根据业务定制开发并和外围系统进行对接。 同时，海尔生态圈业务需要独立部署话务平台，以增加收入
一、冠决平台升级迭代：
1.实现智能路由功能：号码段可配路由到不同业务、vip用户进线、区域配置路由到不同业务。需要话务平台实现功能，PC端实现路由策略维护功能。
2.实现与智能系统集成：话务平台要具备与智能语音系统、智能机器人的集成能力，比如：TTS、ASR、机器人，并按照实际业务实现集成。
3.统计报表：完善话务报表，根据坐席、技能组按月、日、间隔等形成各种报表，方便业务统计绩效和考核。
4.实现话务开发计费功能：通过不同的业务和规则，可以清晰统计乐信各项目通讯成本，并便于和运营商核对账单。
5.实现与其他业务系统集成：通过第三方产品或自主软电话插件，完成话务平台与新行业业务系统集成对接。
6.实现动态外显：和第三方线路进行对接时，可以通过配置进行第三方线路号码外显，坐席外呼时用户收到的来电号码即配置号码。
7.实现漏电回呼：系统将平台放弃的用户号码列表在系统中展示，拥有权限的坐席可以对这些号码进行回呼操作。
8.溢出号码转IVR：针对第三方平台溢出用户号码呼入转接到特定ivr或指定坐席上。
9.双机部署（中继）：对话务平台与中继提供主备双活方案，以便可以应对出现故障时系统持续提供服务。
10.消息功能：PC端需要实现增加、修改、删除、查询、列表展示和详细信息展示等功能，APP端消息历史中弹屏、列表、展示，及支持与其他系统度对接消息通知。
11.归属地维护：包括归属地维护功能、用户PC和APP端归属地展示、归属地话务转人工等。
12.会员积分Ivr：与会员积分系统对接，实现IVR会员积分导航、积分查询、转人工等。
13 漏电短信：针对呼入放弃用户，坐席未能接听的情况，平台进行短信友好提示。
14技能组管理：需要在PC端实现技能组新增、修改、删除、查询等维护功能，以及技能组与账号绑定等。
15.名单管理：主要包括黑名单维护、白名单维护，并且在IVR、路由、转人工时调用。
16.自动回访满意度：将需要回访的号码和话术导入系统，系统自动外呼播放话术语音并且记录客户按键。
17.外呼限制维护：需要在PC端实现外呼配置，限制坐席外呼开关，时间控制等。
18 app消息通知：业务系统审批之后推送app，自动触发消息提醒给APP，操作人员在收到消息提醒后可以在app进行业务操作
19 直接外呼：嵌入app的第三方业务系统可通过直接点击外呼按钮进行外呼
20 录音中转：支持为第三方系统提供中转录音功能，以便查询的录音明细更加准确
21 通话实时查询：在软电话中增加通话详单明细ID，可供第三方业务系统外呼结束后实时查询通话详单
二、为生态圈业务搭建新平台
项目需要，需要搭建一套话务平台进行接听电话和外呼，查询录音和相关通话详单，同时可以和第三方互联网智能平台进行对接，实现智能服务和人工服务功能，具体需求如下：
服务端
1 按键语音导航 播放IVR菜单，指向不同的业务组（包含人工服务和智能服务）
2 路由策略 对接前端媒体网关和后端坐席进行话路路由
3 排队策略 根据最闲策略对坐席进行排队和分配
4 技能组 后台对话务平台技能组进行管理
5 账号管理 后台对平台账号进行管理和会话控制
6 录音管理 对语音媒体进行录音管理
7 IVR 话务平台的语音导航功能
8 内部接口 平台服务端和客户端在软电话、统计报表等功能交互内部接口
9 外部接口 可以和第三方平台进行对接组网
10 软电话接口 本项目支持与第三方CRM软电话集成。
11 支持地域路由功能，可以根据用户所属地区不同实现不同的路由策略
PC管理端
1 整体框架布局 PC底层框架、布局、菜单搭建，及登录、登出、密码修改功能
2 通话管理-查询 对平台的通话进行查询和结果数据展示
3 通话管理-录音调听 对平台通话录音后，可以通过该功能进行录音调听
4 通话管理-录音下载 对录音进行下载
5 通话管理-结果导出 对通话管理查询结果集进行批量导出功能
6 权限管理-人员管理 对人员进行查询、新增、修改、删除、批量重置密码等操作；
7 坐席监控 对坐席相关实时话务信息进行展示
8 第三方平台录音回传并调听。
PC客户端
1 软电话 PC端语音交互签入、签出、示忙、示闲、外呼等软电话功能
2 坐席信息展示 坐席登录后，在坐席信息展示区域会显示姓名、工号等身份信息
3 话务信息展示 在话务信息展示区，对坐席状态、通话时长等话务信息展示
4 用户信息展示 在用户信息展示区对用户来电固话、手机号码展示
5 通话设置 客户端连接服务器的服务地址配置功能
6 号码脱敏 PC端对固话、手机号码脱敏功能
7 统计报表 提供给PC客户端坐席使用的话务报表
8 来电信息展示 通过SIP接口或HTTP接口接收第三方平台反馈的信息，并在平台展示， 如工单编号、用户信息
系统架构
应用、话务、数据库均为高可靠部署
三、数据库升级
为了保证HIC数据库运行稳定，HIC数据库需要进行升级，具体内容如下：
数据库升级迁移测试：
服务器搭建ORACLE升级至ORACLE11.2；
应用测试；
升级前准备：清理测试数据、配置DG数据库同步、实时检查数据库状态及同步清空；
数据库正式迁移；
升级完成观察
有与需求相符或类似的实施案例并能够提供案例介绍供应商三证或统一社会信用代码证件真实且在有效期内公司的营业范围与需求项目范围相符公司成立三年以上注册资金500万以上缴保（社保）人数不少于50人
