《后湖国际艺术园项目质量要求》
第一部分、质量保证措施
一、管理制度体系保证措施
1 管理制度体系的建设
公司通过了质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全体系认证，在管项目通过质量手册、管理制度、作业文件搭建管理制度体系。
2 管理制度体系运行监管
每年不少于一次的第三方对体系运行质量的监督评审。每年不少于2次的体系内审和管理评审；
公司专设品控部，负责在管项目部体系的运行检查、纠偏及作业文件、质量手册的优化；详见：附表《月度公司质量管理部项目检查计划》
每月公司质量管理部通过项目检查、复验形成《质检月报》，评分纳入项目管理人员绩效考核；
项目部管理实行QPI现场质量核查系统，管理人员必须按照月度的核查内容，每天完成规定的检查内容及反馈整改结果，每月QPI自查的考核结果纳入项目管理层的绩效考核。
项目实行工程维修集中调度软件。客户报事直接在维修人员手机端接单、销单，提升服务效率和质量。
二、服务标准保证措施
为确保我司服务标准的统一实行，我司确定了极具针对性的服务管理人员培训目标，严格按照ISO9001国际质量标准，ISO14001环境管理标准，ISO45001职业健康安全标准，确立了全员终身培训计划。同时，公司划拨专项培训经费，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等******学院，采用先进的培训手段，全方位，多层次地传输新理论，传授新技术。重点开发智能化培训、电脑培训和物业管理培训，提高员工的综合素质，为物业管理培养复合型人才。同时，我司确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。
1）教学体系：******学院/云学堂/实训基地三大平台，设立基础教学管理部/人才发展部和教学研发部三大运营部门，形成完善的教学管理机制。
2）课程体系：
（1）标准化培训：双通道“雁型”培训矩阵。
（2）研发式培训：以企业战略为导向，提供相应解决方案。
3）制度体系：具有讲师管理制度、学员管理制度、课程认证制度、人才发展制度等运营管理制度。
培训系统构成
（1）我们根据项目物业管理的特点，确定目标，并拟订计划，根据培训计划加以落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。
（2）培训的考核与评估是培训工作的重要环节，我们以此充分了解培训效果。
（3）根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点，并把理论运用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
（4）培训的组织形式
公司凭借培训中心的优势，在培训中心的调******服务中心具体落实执行。
培训目标
通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，输出楷服务标准。
培训内容
A.新员工入职培训：
（1）企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。
(2)员工手册培训：员工手册、礼仪行为规范、职业道德教育等。
******服务中心概况培训：项目概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。
(4)物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训。
(5)军训与参观学习。
B.岗位专业技能培训：
(1)基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。
(2)新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。
C.素质提高培训：
(1)管理人员实行常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。
(2)操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的培训。
D.新政策、新理论培训：
相关法律法规文件，竞争企业新动向等。
E.培训者培训：
培训者更新知识及观念，吸纳新理念，创新培训工作思路的培训。
培训方式
（1）在职进修：主要形式有楷林实训室、专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。
（2）脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。
（3）自我培训：主要是楷林云学堂线上培训与线下考核等形式。
（4）定期组织公司基层、中层、高层到省外、国外对标项目参观考察学习。
三、安全保证措施
1制度健全, 纳入作业指导书、严格执行。
2严格实施项目风险管控计划
3针对项目管理现场，每年进行2次的险评估和重新评估。
4项目部安全自查自纠，定期联合中心进行安全检查、整改。
******服务中心综合部进行物业安全使用知识普及
6对职能部门发放《物业使用安全手册》，针对现场进行严格的安全管控和巡检，与使用部门签订责任书，明确责任人。
7各部门******消防培训******消防演练，针对演练过程发现的问题及时的整改、培训。
四、品质保证措施
1、将项目的管理服务要求及考核标准导入各岗位的作业指导书。
2、项目部管理推行QPI质量核查、工程维修集中调度软件。园区入驻客户报事直接在维修人员手机端接单、销单，提升服务效率和质量。
3 、健全的全方位服务质量客户反馈机制
******服务中心定期回访；
项目经理对接中心指定部门定期汇报工作；
公司质量管理部门的检查、考核；
质量部每旬夜查、质检项目现场，每旬反馈项目报表并监督整改；
每月将月度质检结果纳入项目部绩效考核；
4、每年进行一次第三方满意度调查，并纳入质量体系的内审和管理评审、第三方监督评审。
五、人员保证措施
公司的人力资源管理，为项目承接和管理提供及时、有力的人力资源保证，同时也为员工的综合绩效提升作为努力方向。综合的管理理念以人为本：尊重人、信任人、关心人、造就以人为中心开展管理。
1、招聘
公司在省内20余家知名高校建立了长久的校企合作；
通过北京、上海、广州、长沙知名的行业专业猎头公司和6家网络招聘网站签署了长期合作协议；
公司也通过建立内部推荐机制等方法保证了人才的及时的引进与补充。
2、公司建立三级培训管理保障体系
第一级培训组织——总公司及分公司总经理、副总、总监、项目总
由总部总经理指导，培训部根据企业工作发展需要，实施整体培训工作的计划、组织、管理，指导各分公司项目、部门及各级培训组织开展培训工作。
第二级培训组织——各项目总、职能部门经理
由各项目总、职能部门经理负责，指导项目、部门开展培训工作，承担本项目或部门的相关培训任务。
第三级培训组织——各项目部门
由各项目部门经理（以下简称“部门经理”）负责，培训师由部门经理、主管或领班担任，负责员工的岗位职责、岗位技能、部门规章制度、工作程序、操作流程、行为规范、仪容******消防安全和节约能耗等培训。
3、实施“雏鹰、精鹰、雄鹰”的管理人员梯队建设制度
******大学应届生、基层员工、管理层员工三个维度的员工成长，也为各维度的员工量身定做了在职业素养、管理学、专业技术等方面的课程公司。
4、员工薪酬体系
公司每年都会进行二次薪酬市场调查，针对物业行业的各个岗位进行调研，同时结合企业自身情况，为每位员工提供具有竞争力的薪酬，进一步稳定了公司管理团队。
5、企业文化
公司的企业文化营造出了和谐向上的团队氛围，为员工提供了积极向上的工作环境，责任、品德、创新等方面都可能评选成为“服务之星”。年度城市最佳雇主的评选也是每年都榜上有名。
6、激励管理机制
公司建立了良好的激励机制，管理人员通过目标考核、竞聘上岗、服务之星、技能比武、项目考评等平台展示自身的能力，同时给员工提供了更多的晋升成长机会。
7、合格上岗，目标考核
员工各岗位的目标考核清晰、健全、有效。奖勤罚懒的公平的考核机制，营造了企业能者上，庸者下的工作作风。持续提升了企业员工的职业道德、职业修养。
六、设备保证措施
1、熟悉了解中心设备设施配置性能、技术参数、操作规程。项目******消防、配电、智能化、车场管理设备等技术含量高的设备。
2、科学合理的搭建一支作风优良，技术精湛、精诚团结的专业团队
3、制定科学、完善的管理制度、岗位作业指导书
4 、严谨遵循“预防为主，维修为辅”的管理理念。为中心制定完整的设备、工程管理流程（详见：设备、工程管理流程图）。涵盖设备设施的日常巡检、计划检修、日常维修、内部管理、维修期的维保安理、工程改造管理。附（工程管理流程图）
5 、设备设施档案管理
设备设施移交档案资料、设备清单分系统分目录、装订成册、登记保存建立各类用途设备台账设备总台账；
维保期维修台账；
日常保养台账；
日常维修台账每月完善项目的设备台账、依据公司的档案管理制度，严格对派工单、设备设施维保单、部门例会纪要、维修报告及设备运行记录进行月度归档。
6、 设备评估
项目的各项设施设备定期评估，对不利于管理的系统积极提出整改措施并立项，报中心领导审批后组织实施；同时对工程遗留问题的改善严格按照管理流程进行监管和实施。
7、服务管理目标
| 序号 | 工作内容 | 目标 | 备注 |
| 1 | 设备设施管理 | 设备完好率99% |
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| 2 | 维修保养计划 | 设备设施保养完成率100% |
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| 3、 | 工程维修 | 维修及时率100% |
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七、服务承诺
（1）提供24小时安全保障服务，保障后湖国际艺术园良好的公共秩序；保障后湖国际艺术园范围内治安安全。
（2）提供24小时服务热线，为项目提供24小时便利服务；
（3）合理的安排作业时间，降低物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人造成的影响；
（4）提供高水准的清洁保洁和绿化养护服务工作，确保后湖国际艺术园整体环境达到高雅大方、整洁美观、舒适优美、绿意盎然；
（5）提供高效、精细的市政工程维护服务，确保各公共设施设备运转正常，延长设备使用寿命，达到公共物业增值保值的功效；
（6）提供优质物业服务，确保整体服务维护水平达到后湖国际艺术园的要求和标准；
（7）在项目内全面导入ISO9001-2015质量管理体系；
（8）后湖国际艺术园范围内无因管理******消防安全责任事故。
（9）后湖国际艺术园对管理服务综合满意度达到98%以上。
第二部分、卫生保洁及绿化服务质量
一、保洁部工具、物资装备（部分展示，按实际情况另行追加配置）
物料：
| 序号 | 名 称 | 用 途 | 数量 | 单 位 | 备 注 |
| 1 | 全能清洁剂 | 各部位清洁 | 5 | 加仑 |
|
| 2 | 洗衣粉 | 洗手间、工具清洁、清洗 | 2 | 20KG/袋 |
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| 3 | 漂白水 | 路面清除污垢 | 10 | 加仑 |
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| 4 | 强力洁厕剂 | 清洁厕盆、尿槽 | 10 | 加仑 |
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| 5 | 洁而亮 | 清除顽固污垢 | 20 | 支 |
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| 6 | 不锈钢清洁剂 | 清洁不锈钢部位污垢 | 5 | 加仑 |
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| 7 | 不锈钢油 | 清洁保养、上光 | 2 | 支 |
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| 8 | 消毒水 | 垃圾桶、洗手间消毒 | 10 | 加仑 |
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| 9 | 玻璃水 | 清洗玻璃 | 5 | 加仑 |
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| 10 | 静电吸尘剂 | 配合尘推使用地面除尘，清洁 | 20 | 加仑 |
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| 11 | 钢丝球 | 清除污迹 | 50 | 个 |
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| 12 | 各色毛巾 | 清洁、擦洗 | 50 | 条 |
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| 13 | 百 洁 布 | 凹凸位污渍擦洗 | 50 | 条 |
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| 14 | 纯棉红方巾 | 不锈钢擦抹 | 10 | 条 |
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| 15 | 胶手套 | 防护 | 50 | 双 | 6个月 |
| 16 | 地拖 | 清洁各种地板 | 20 | 把 | 2个月 |
| 17 | 大竹扫 | 垃圾聚拢收集 | 40 | 把 |
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| 18 | 扫把簸箕 | 垃圾聚拢收集 | 40 | 套 |
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| 19 | 鸡毛掸 | 墙身拍尘、清除蜘蛛网 | 10 | 把 |
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| 20 | 单面刀片 | 去除水泥胶迹 | 10 | 盒 |
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| 21 | 垃圾袋 | 用于垃圾收集 | 20 | 件 | 100×110 |
| 22 | 垃圾袋 | ******办公室、客服前台垃圾收集 | 20 | 件 | 60×80 |
| 23 | 空气清新剂 | 用于净化空气 | 10 | 支 |
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| 24 | 木地刷 | 用于地面刷洗 | 10 | 把 |
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| 25 | 洁厕篮 | 卫生间清洁用 | 5 | 个 |
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| 26 | 厕所刷 | 用于便池刷洗 | 10 | 把 |
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| 27 | 除胶剂 | 用于清除硬件上的胶渍 | 10 | 瓶 |
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| 28 | 喷壶 | 用于药剂喷洒 | 10 | 个 |
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| 29 | 化油剂 | 处理地面油渍 | 5 | 加仑 |
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| 30 | 洗石水 | 处理道路地面污渍 | 5 | 加仑 |
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| 31 | 草酸 | 处理道路地面污渍 | 5 | 加仑 |
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| 32 | 片碱 | 处理道路地面污渍 | 5 | 盒 |
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工具设备类：
| 序号 | 名 称 | 用 途 | 数量 | 单 位 | 备注 |
| 1 | 垃圾清运车 | 用于垃圾清运 | 3 | 辆 |
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| 2 | 高压冲洗车 | 用于道路清洗 | 2 | 辆 |
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| 3 | 多功能清扫车 | 用于环湖道清洗 | 3 | 辆 |
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| 4 | 驾驶式清洁车 | 用于红绿道清洁 | 2 | 辆 |
|
| 5 | 人字梯2.5米 | 用于高位清洁 | 2 | 部 |
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| 6 | 水刮 | 处理地面积水 | 10 | 个 |
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| 7 | 人字梯3.5米 | 用于高位清洁 | 2 | 部 |
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| 8 | 单面刮玻器 | 玻璃清洁 | 10 | 个 |
|
| 9 | 胶水管 | 洗路面 | 500 | 米 |
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| 10 | “小心地滑”警示牌 | 用于下雨时提示 | 10 | 个 |
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| 11 | “清洁进行中“警示牌 | 用于清洁作业时提示 | 10 | 个 |
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| 12 | 垃圾夹 | 用于清理白垃圾、杂物、宠物粪便等 | 40 | 把 |
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| 13 | 头花 | 仪容仪表 | 40 | 个 |
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| 14 | 毛套 | 玻璃清洁 | 10 | 个 |
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| 15 | T杆 | 玻璃清洁 | 10 | 个 |
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| 16 | 尘推（90厘米） | 室内地面推尘 | 5 | 套 |
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| 17 | 水桶 | 用于清洁水渗水 | 20 | 个 |
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| 18 | 云石铲刀 | 水泥锅巴、涂料锅巴、胶 | 20 | 把 |
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| 19 | 筒靴 | 下雨天清洁 | 44 | 双 |
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| 20 | 雨衣 | 下雨天清洁 | 44 | 套 |
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| 21 | 夏季工作服 | 仪容仪表 | 88 | 件 |
|
| 22 | 冬季工作服 | 仪容仪表 | 88 | 件 |
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| 23 | 棉服 | 仪容仪 | 44 | 件 |
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| 24 | 伸缩杆3米 | 用于高位清洁 | 10 | 根 |
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| 25 | 伸缩杆1.5米 | 用于高位清洁 | 10 | 根 |
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| 26 | 中大型喷雾机 | 用于防疫消杀 | 6 | 台 |
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二、绿化部工具、物资装备（部分展示，按实际情况另行追加配置）
物料：
| 序号 | 名 称 | 数 量 | 备注 |
| 1 | 敌敌畏 | 12件 |
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| 2 | 乐果 | 12件 |
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| 3 | 阔叶草除草剂 | 120包 |
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| 4 | 尖叶草除草剂 | 120包 |
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| 5 | 草甘膦 | 12件 |
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| 6 | 氯胺聚酯 | 12件 |
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| 7 | 磷肥 | 30包 |
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| 8 | 复合肥 | 30包 |
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| 9 | 尿素 | 20包 |
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| 10 | 菜枯 | 2吨 |
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设备：
| 序号 | 名 称 | 数 量 | 备注 |
| 1 | 肩挎式打草机 | 6台 |
|
| 2 | 手推式打草机 | 4台 |
|
| 3 | 绿篱机 | 3台 |
|
| 4 | 打药机 | 2台 |
|
| 5 | 电锯 | 2台 |
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| 6 | 油锯 | 2台 |
|
| 7 | 伸缩锯 | 10根 |
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| 8 | 手剪 | 20把 |
|
| 9 | 枝剪 | 20把 |
|
| 10 | 汽油吹风筒 | 2台 |
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| 11 | 绿化工夏装 | 52套 |
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| 12 | 绿化工冬装 | 52套 |
|
日常耗材：
| 序号 | 工具名称 | 单位 | 数量 | 备注 |
| 1 | 竹扫把 | 把 | 30 |
|
| 2 | 纱手套 | 双 | 120 |
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| 3 | 护目镜 | 副 | 5 |
|
| 4 | 防护服 | 套 | 4 |
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| 5 | 雨鞋 | 双 | 4 |
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| 6 | 胶手套 | 双 | 30 |
|
| 7 | 油锯链条 | 条 | 2 |
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| 8 | 电锯链条 | 条 | 2 |
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| 9 | 汽油 | 升 | 100 |
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| 10 | 机油 | 瓶 | 10 |
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三、重大节日或会务活动的绿化美化举措
针对项目具体******服务中心在面临重大节日或会务活动时采取如下绿化美化措施，确保给辖区工作人员和外来人员能提供一个清新美丽的环境。
1、全面推行精细作业，让辖区范围内的绿化区域保持整洁清爽。在重大节日或活动来临时，根据辖区实际情况适当增加作业人员，延长作业时间，严格按照采购单位的需求对绿化区域进行修整美化，切实做好绿化工作。
2、突出抓好节日或重大会务活动及领导来访期间的盆花摆放，使之令******服务中心根据要求对会务区及办公区进行绿叶植物和花卉摆放、养护，并定期更换；积极响应政府号召，做到不铺张、不浪费，为采购方节约不必要的开支。
3、强化巡查，让区域绿化管理保持常态常效。实行日巡、周评、月检、季考工作机制，建立应急处置机制，确保区域绿化管理问题投诉畅通、发现及时、处置快速。
四、服务标准
| 服务 项目 | 关键环节 | 效果 |
| 环卫保洁管理 | 一、人工保洁 1、作业时间：冬季（10月1日-次年4月30日）5:30-24:00；夏季（5月1日-9月30日）5:00-24:00；重要地段实行24小时清扫保洁，分早、中、晚、夜四班作业； 2、作业操作 （1）雨天保洁，必须穿带有安全标志的雨具，雨后及时将地段积水推净，遇大雨先清泄水井表面污物； （2）雪天保洁，及时清除冰雪并堆放在向阳处，未用融雪剂的可倒入经勘查后不影响生活和通行的地域； （3）落叶季节，及时清扫，严禁堆放，严禁焚烧； （4）垃圾污物及时清运，禁止堆放在道路、绿地、泄水井边； （5）区域内平面保洁与立面保洁均需要保洁，包括园区、路面、绿地、散水坡、停车场、直饮水机、健身器材、隔离围栏、栈道、栈桥、电动门、亮化设施、休息坐凳、休息亭等等无瓜壳果皮、纸屑，无垃圾杂物、无泥沙、无积水、无污渍。标识牌、雕塑、岗亭无乱张贴，无明显灰尘，无污迹，如发现垃圾30分钟内清扫； （6）遇到突发性污染时，人工配合机械及时清理,恢复路面整洁。 | 按指定时间保洁，造成零散及成堆垃圾及时清理 |
| 雨天，及时将地段积水推净 |
| 雪天，及时清除冰雪并堆放在向阳处 |
| 落叶季节，及时清扫；焚烧树叶及垃圾 |
| 范围内保洁项目清扫到位。 |
| 遇到突发性污染时（如已处理完毕的交通事故、运载车辆掉落等杂物），及时恢复整洁。 |
| 二、保洁设备配备 1、配备保洁道路机扫车； 2、配备保洁工具车及工具箱； 3、配备保洁高压洒水车； 4、配置保洁电力保洁车； 5、配备手推垃圾清运车； | 配备所需保洁设施设备 |
| 三、公共卫生间保洁 （1）保洁时间：冬季（10月1日-次年4月30日）5:30-24:00；夏季（5月1日-9月30日）5:00-24:00； （2）坚持文明作业，做到文明保洁、注意服务态度、使用文******居民沟通时要“请”字当头；问清厕内是否有人，作业时挂上“正在保洁”警示牌，避免与入厕人发生矛盾；公共卫生间无特殊情况，24小时均严禁关门； （3）使用药液进行灭蝇作业时，要注意安全，妥善保管好药液，以防药液丢失，防止中毒事故发生； （4）公共卫生间内地面应采取防滑措施，安装警示牌提醒入厕人员注意安全。冬季用水冲洗厕内地面后，须把积水清扫干净，防止发生意外事故； （5）公共卫生间消毒时要注意防护（如戴上口罩，橡胶手套等），消毒完毕后，及时清洗手部和脸部以防发生中毒； （6）要节约使用工具、药物和自来水； （7）公共卫生间不得印刷、张贴广告； （8）每年对公共卫生间化粪池及时清掏，保证化粪池井盖完好无损。 | 符合或卫生间作业不规范、卫生整洁、无积水、蚊虫等。 |
| 四、垃圾清运 （1）实行定岗、定人、定车、包站负责； （2）采用专用垃圾运输车辆清运，喷有专用字牌和标志并编号，有污水防漏装置、车容整洁、文明行车，遵守交通规则，杜绝交通事故发生； （3）确认垃圾箱摆放稳固后，方可发车进入中转站； （4）进入中转站地磅处，随车人员必须下车。 | 符合垃圾清运，不造成二次污染严重等。 |
| 五、粪便清运 （1）实行定岗、定人、定车、包厕负责；用语文明，避免与他人发生矛盾； （2）采用专用吸粪车清运，喷有专用字牌或标志并编号，车容整洁、文明行车，遵守交通规则，杜绝交通事故发生； （3）吸粪时注意安全，防止中毒事故发生； （4）吸粪完成后，打扫周边卫生，防止二次污染。 | 一项不符合或垃圾、粪便散落、二次污染严重等，扣0.5分/次。 |
| 六、垃圾箱保洁 | 垃圾箱及时清理、积水、蚊虫。 |
| 七、建筑物外公区保洁 （1）、地面、走道，明亮、无杂物、无污渍、无水渍 （2）路灯、饰物，无尘、无污渍、无蜘蛛网 | 无明显杂物、污渍。 |
| 无污渍、蜘蛛网。 |
| 八、公共绿地保洁 （1）园区内实行分区管理，各个区域有专门的负责人； （2）区域内公共绿地平面保洁与立面保洁均需要保洁，包括园区、路面、树木、绿地、散水坡、停车场等无瓜壳果皮、纸屑，无垃圾杂物、无泥沙、无积水、无污渍。标识标牌、雕塑无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，如发现垃圾20分钟内清扫； （3）保洁人员在收集垃圾时，沿途无撒漏，避免二次污染。 | 园区内公共绿地配专人管理。 |
| 平面保洁与立面保洁无零散，成堆垃圾、牛皮癣广告及时清理。 |
| 收集垃圾时，不出现沿途撒漏。 |
| 九、水面保洁（近驳岸区域） （1）临近岸边水面无漂浮垃圾、杂草、蓝藻、福寿螺等；可视范围内水底无垃圾等； （2）发现并制止将各类废弃物、污水，倾倒或排放到各水域。 | 临近岸边水面无漂浮垃圾、杂草、蓝藻、福寿螺等；可视范围内水底无垃圾等；发现并制止将各类废弃物、污水，倾倒或排放到各水域 |
| 十、队伍管理 （1）保洁人员应按要求进行配置，指挥部可随时抽查人员，需按要求配置对应的人员数量。 | 按要求配置人员。 |
| 积极配合指挥部完成其他重点工作，保证政令畅通。 | 1、按照业主单位的要求进行相关工作； |
| 服务监督 | 保洁夜间值班 | |
| 保洁主管巡查 | 每次抽样率不少于80% |
| 项目处经理检查 | 每次抽样率不少于50% |
| 公司级专业检查 | 针对重大问题或专项管理活动需要而进行的检查 |
| 公司级系统检查 | 品控运营中心组织综合大检查或内审 |
第三部分、安全保卫质量保证
一、保安部工具、物资装备
?保安人员配备物资
| 序号 | 设备名称 | 配备数量 | 备注 |
| 1 | 电子巡逻设备 | 按需配置 |
|
| 2 | 对讲机 | 按需配置 |
|
| 3 | 警棍 | 按需配置 |
|
| 4 | 强光手电筒 | 按需配置 |
|
| 5 | 防爆喷雾 | 按需配置 |
|
| 6 | 报警器 | 按需配置 |
|
| 7 | 救生圈 | 按需配置 |
|
| 8 | 救生衣 | 按需配置 |
|
| 9 | 医用供氧器 | 按需配置 |
|
| 10 | 医用药箱 | 按需配置 |
|
| 11 | 广播喇叭 | 按需配置 |
|
| 12 | 巡逻车 | 按需配置 |
|
| 13 | 灭火器 | 按需配置 |
|
| 14 | P6无人巡航机 | 用于园区安全巡检 |
|
二、客服、综合管理部工具、物资装备
| 名称 | 数量 |
| 打印机 | 1 台 |
| 办公桌椅 | 1 套 |
| 茶几、沙发 | 1套 |
| 文件柜 | 1 架 |
| 电话机 | 1台 |
| 更衣柜 | 1组六门 |
| 讲解器 | 4套 |
三、安全管理保证
（一）人防技防相结合
******消防监控系统为主导的 24 小时监控为主，主要区域为后湖驳岸、艺术小镇、南北艺校、后湖新村、汉唐文化园、七九小组（D3区域）、大师岛、奥普利，该项目出入口设立固定岗，辅助以机动巡逻岗哨。
（二）建立三级安全体系
市政道路片区——车场岗、园区出入口——艺术文化片区、创意设计片区、教育小镇片区、儿童活动场地、小剧场、青少年科教花园、商业外街，建立一个严密可靠的三级（三环：外环、中环、内环）安全体系
四、装修管理
（一）具体管理措施及流程
1．商户需在取得后湖片区综合整治征拆建设指挥部及后湖运营单位的装修施工许可证后方可入园办理装修手续。
2．后湖运营单位负责在商户入驻装修开工前组织后湖片区综合整治征拆建设指挥部、楷林物业、商户及装修施工负责人进行现场施工安全及技术交底。确定施工范围、围挡样式、成品保护等注意事项，明确各方管理权限，商户签署装修管理安全文明施工承诺书。
3．在商户装修现场悬挂施工标示牌（施工标示牌上张贴效果图，施工队伍名称及联系方式，装修施工许可证等现场施工基本信息）。
4．取得施工许可证的商户需在入驻******服务中心办理相应装修手续，提供A3版本图纸，缴交装修管理押金，装修管理服务费，办理施工人员出入证及装修车辆出入证后方可开始施工。
5． 装修施工期间，发现违规行为及时现场劝导，下达整改通知单；拒不整改的由我司按处罚规定进行装修押金扣除或停工限期整改；牵涉到超高超红线范围的又拒不整改的，上报主管部门由主管部门进行强制拆除等方式处理。
6．装修施工竣工后，由后湖运营单位进行竣工验收，审验建筑物高度，平面红线合规，外立面及土建改造安全性等。由我司进行审核成品保护是否破坏，现场建筑垃圾清理等。符合验收要求的予以办理装修押金的退还手续，竣工资料备档留存。
（二）收费的程序和手续办理
1．施工开始前三方召开装修前的沟通会议；
2．指挥部下发******服务中心办理装修手续；（装修单位带好公章）
3．提交装修审批通过的施平面图；
4．签订装修******消防安全责任书、施工委托书；
5．办理车辆出入证、施工出入证；
6．缴纳装修服务费与装修押金；
7．完成办理并下发装修许可证；
8．验收合格之后五个工作日进行押金退款。
五、影响服务质量的因素及保证服务质量的对策
（一）影响服务质量的因素
分析影响质量的主要因素，并制定对策是做好保安服务质量的关键。我司有多年类似项目的管理经验，影响本项目的质量的主要因素包括如下几点：
1、人员素质
人是服务质量的根本，人员服务意识决定了服务态度和服务动力，人员技能决定了服务水平。只有服务意识强、服务技能过硬的员工才能提供高质量的服务。
2、监督机制
按照ISO质量管理体系的标准建立质量监督体系，健全质量监督机制，是及时发现服务质量问题的可靠机制，只有能快速、准确的发现服务中的质量问题，才能将服务成效结合到员工的考核中，真正做到奖优惩劣，激发先进员工的服务意识，主动提高服务水平。如果没有可靠的监督机制，服务质量差的员工不能被管理层发现，周围员工产生不平情绪，严重影响工作积极性，导致服务质量快速下降。
3、持续改进机制
持续改进机制是ISO质量管理体系的要求，要求管理人员在质量管理过程中，发现问题、分析问题、改进问题，持续提升服务质量。
（二）保证服务质量的对策
根据影响质量的主要因素，解决主要问题，才能使我们达到高质量保安服务的目标。我方保证服务质量的主要措施有：
1、加强人员培训
（1）从源头控制人员质量，在人员招聘的时候加强员工思想道德和服务水平的考核，对不符合条件的人员不得选聘，严禁聘用有不良行为的人员。
（2）员工入职后先进行公司规章制度、职业道德、服务礼仪的培训，提升员工的服务意识，通用培训不合格的员工试用期考核不合格。
（3）员工确定岗位后必须经过岗前培训并考核合格后方可上岗服务。
（4）员工在工作岗位上项目经理要定期组织员工进行培训，着力提升员工的服务意识和服务技能。
2、质量监督机制
（1）建立岗位责任制为基础的质量考核机制，项目经理对保安服务项目的质量负总责。
（2）加强质量检查，项目经理、保安主管、各岗位负责人要定期、不定期的进行质量检查，并分析服务中存在的质量问题，查找根因、制定对策、实施整改。
（3）建立畅通的质量反馈渠道，重视游客投诉，正视质量问题，将游客投诉作为改进质量的契机。
3、持续改进机制
充分利用ISO质量管理体系中的质量改进方法，利用PDCA循环质量改进方法，持续改进服务质量，通过学习行业标杆，树立高质量的服务目标，整体提升服务质量。
（三）服务质量信息反馈（投诉处理）措施
我公司深耕园区物业服务多年，深知游客满意是企业生存的根本，我们非常重视游客意见的反馈和改进。公司努力建设意见反馈渠道，保证有意见能快速、准确地反馈到公司管理层。我们承诺，所有投诉和意见必有回复，所有问题必有处理结论和改进措施，在游客的帮助下持续改进我们的管理方法和服务质量。
（四）游客满意度处理流程
1、采购方满意度问题处理
采购方满意度问题处理流程
本项目中我方将采购方综合测评、日常沟通、定期满意度调查的问题处理汇总成一个处理流程，处理一些采购方日常不满意的问题，我方将问题汇总、统计、分类，找出问题存在的根因，并制定有效的对策，限期进行整改。
2、游客投诉处理流程
游客投诉处理流程
游客投诉一般是比较严重的问题，导致采购方的直接投诉，包括违反重要纪律，损害公共财产、泄漏游客秘密、严重不称职及其他重要问题。我方对游客的投诉处理做出快响应（1小时内响应）、快处理（事实清楚的1天内给出处理方案）、重整改（一周内给出整改措施并落实到位）、有反馈（及时将处理和整改结果反馈给采购方）。
（五）服务质量检查控制管理
1、质量控制全过程的工作步骤
（1）服务质量标准的确定
公司将按照《服务合同》规定的服务范围及要求，对负责区域秩序维保管理、车辆停放管理、设备维保管理、应急预案等方面分别制订日常工作程序，明确岗位职责、服务内容及标准、工作时间及服务办法，并予以实施。
（2）服务过程的控制
公司将依照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康管理体系要求所建立的各项服务的作业指导文件标准、记录表格要求，对服务的过程进行严格控制。如保安服务，我们将依照《工作行为规范》、《岗位责任制度》、《保安服务质量考核表》、《交接班制度》等作业文件和记录表格，对保安服务过程实行严格控制。
（3）作业记录统计、分析及改进
项目经理每日对各项服务行为的检查形成的表格记录予以收集统计、分析，并根据得出数据对不合格服务采取纠正和预防措施，促使服务质量持续改进。
（4）项目目标管理质量考核
公司与项目经理签订目标管理责任书，明确权责、管理服务目标，定期考核检查。
公司品质部和运营管理部每月对项目部工作质量至少全面检查一次，每月组织一次服务质量评比。
公司巡查小组每周对项目部工作服务质量进行一次抽查。
公司内审组每年对项目部的服务质量管理体系进行一次内审，以检查项目部服务管理体系是否适宜、是否充分、体系执行情况是否到位，以确保质量管理体系得到持续改进。
公司年终组织考评小组对项目经理目标管理责任书进行检查，并依据平时检查结果确认本项目的服务质的达标情况。
（5）回访
公司要求项目经理定期对采购方主管部门进行回访，征询游客意见，记入《回访记录表》，并根据表格反映的内容促使服务持续改进；
（6）满意度调查
公司由公司运营管理部组成调查小组，对项目部实施每年两次的满意率调查。《调查记录表》设意见反馈专栏。调查小组对记录进行统计分析后，将统计数据反馈到单位、公司运营管理部及项目部，以促使服务持续改进。
3、质量考核标准
考核依据
本项目的质量考核严格按照采购方的岗位工作内容、我司制定的岗位职责及工作表现进行考核，考核成绩分为A（卓越）、B（良好）、C（合格）、D（不合格）四个等级。
考核运用
只有将考核结果运用到员工的晋升和定薪中，考核才能起到应有的作用，我方将按照考核结果对员工进行定岗定薪。考核成绩为A的员工当年在普调工资的前提下加薪不少于10%，优先晋升，考核成绩为D的员工实行末位淘汰。
3、持续改进机制
公司严格遵照ISO的管理程序和方法，对管理中的每个环节都按照计划、执行、检查、改进的步骤执行，通过持续改进，逐步提升公司的保安服务质量。
第四部分 园区设施日常维护及区域内市政管网维护
一、总体服务工作目标
后湖国际艺术园为开放式管理，存在大量的公共设施设备，需专业的维修人员进行养护及管理：制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度；配备所需各种专业技术人员，严格执行操作规程；保证设备及机房环境符合设备要求；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。机房环境符合设备要求；配备所需各种专业技术人员，严格执行操作规程；
1.供电系统管理，包括：保证供电系统正常供电；限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知使用户；制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行；
2.弱电系统管理，包括: 按工作标准时间排除故障，保证各弱电系统正常工作；监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存，排查商家用户中可能存在的设备使用安全隐患；
3.给排水系统的管理，包括：建立园区用水、供水管理制度、积极协助用户安排合理的用水和节水计划，限水、停水按规定时间通知用户；设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏；水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；排水系统通畅，汛期道路无积水；相关用房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；制定事故应急处理方案；
4.定期检修路灯设备；
5.定期维修养护环湖区及毗邻市政道路区路面
6.人员安排表
| 序号 | 部门 | 岗位 | 人数 | 拟派人员 | 联系方式 | 备注 |
| 1 | 市政工程部 | 市政工程主管 | 1 | 汤佳鹏 | ****** |
|
| 2 | 市政工程技工 | 7 | 抽调+部分储备 |
|
| 合计 | 8 |
|
|
|
二、管理目标
1、零星维修、急修及时率95％。
2、零星维修工程合格率90％。
3、有效投诉处理率100％。
4、内外场地设施完好、整洁，无污损现象。
5、无乱停乱放各种车辆现象。
6、服务及时、到位，以人为本，凸显人性化服务；
7、安全保障稳妥、及时、有力。
8、时时、处处维护采购人（岳麓区后湖片区综合整治征拆建设指挥部）良好的形象。
三、市政工程部工具、物资装备（部分展示，按实际情况另行追加配置）
| 名称 | 数量 |
| 下水道疏通机 ( 大) | 1 台 |
| 手电钻 | 1 部 |
| 应急灯 | 2只 |
| 铝合金梯（中） | 1 架 |
| 工具包 | 2只 |
| 绝缘手套 | 3付 |
| 雨衣雨裤 | 3套 |
| 巡查车 | 1台 |
| 交通警示标志 | 若干 |
| 施工围挡 | 200米 |
| 管道潜望镜 | 1套，具备TV录制功能 |
| 劳动防护用品 | 8套 |
四、市政维保计划
■ 供配电系统保养计划
（一）月度例行维护保养
1、发电机机身进行清洁除尘、检查各螺丝无松动、有无漏水漏油、机油油位、水箱水位、燃油箱油位、蓄电池、启动机组运行十五分钟、停机后检查有无漏水漏油。
2、检查所辖区市政配电母线槽接头、总开关接头，检测运行温度。
3、检查路灯、亮化灯。
（二）季度例行维护保养
1. 检查镇流器、灯座、灯泡、控制开关和线路有无损坏、开关箱清洁除尘。
2. 清洁所辖区市政母线槽表面、配电箱表面灰尘。清洁墙壁和地面灰尘。
3. 高压配电房检查清洁直流屏、电池。
（三）半年度例行维护保养
1.低压配电房电柜检查电容器、避雷器瓷瓶、清扫电柜灰尘。
2.所辖区配电房电箱检查电源开关、接触器、指示灯、转换开关、按钮、各连线有无损坏和过载过热、动力箱接口和总电源开关接口有无过载过热、清扫电箱内灰尘。
（四）年度例行维护保养
1.路灯、亮化灯铁架、线管除锈油漆。
2.配电房电源总开关箱除尘紧线。
3.配电房电箱各开关、接触器、电器元件接口除尘紧线。
４.发电机控制电箱和开关电箱接口除尘紧线、机架除锈油漆。
５.变压器紧固各接口螺丝、检查各接地线情况清扫变压器灰尘。
６.高压配电柜除尘、检查小车接口螺丝、开关触头、二次接线完好、试验开关分合闸。
■ 给排水系统保养计划
（一）月度例行维护保养
1.公共设施：公厕检修检查洗手盆、检查水龙头、检查开水器、小便器冲水量要适量、蹲厕冲水量要适量。
2.检查管井管道有无漏水。
3.检查喷泉水泵，水管有无堵塞。
4.检查个排水口有无堵塞。
（二）季度例行维护保养
1、检查给排水各闸阀有无漏水，开关是否灵活。
2、给排水闸阀螺杆打黄油。
（三）年度例行维护保养
水泵、管道、阀门除锈刷油漆。
■ 市政公用设施保养计划
（一）采用实时发现，及时解决的措施
1.公共设施：停车场、园路、铺装，检查有无破损损坏的。
2.检查园艺公用设施、园区监控、音响能否正常使用。
3.检查服务范围内路灯、亮化灯等照明系统的光源、开关、控制器、插座工作是否正常、灵敏有效，是否绝缘地接有效，是否线序排列整齐、编号清晰正确。
■ 二次装修现场管理规定
为了加强二次装修现场管理，做好施工现场管理及客户装修工作，根据调理手册公约的文件精神，特制定本规定，请施工单位予以遵守。
******消防法规和技术规范，************服务中心及采购人的管理。
2、遵守电器安全使用规定，不得超负荷用电，不得使用电炉、电饭煲等大功率电器，严禁乱接乱拉电器设备。
3、房屋的改建、扩建、装修及******消防******消防安全管理规定。改建、扩建************消防报建。
4、安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放施工材料或杂物。
5、施工队凭装修进场证进场施工，施工人员佩戴出入证进出并作业。施工人员不可乘电梯上下楼层。各施工队不得使用三无（无身份证、无暂住证、无劳务证）人员，各技术工种必须持证作业。
6、施工材料、垃圾清运******服务中心办理申请和物品放行手续。
7、施工材料、工具、设备、及施工垃圾严禁电梯运载。
8、施工队装修时，必须在施工现场的门口铺设地毯，并保持施工现场的整洁。
9、施工时间。其中开业时间内，不得进行高噪音或带有强烈气味等影响客户正常上班的施工作业（如开地槽、打楼板、拆墙、刷油漆、天那水等）。
10、超时加班，必须到保安部办理加班申请手续，对于未办手续的施工单位，工程部及保安部有权责令施工人员停工，并视情况扣留或没收其工具。
11、施工人员只能在装修进场证指定的现场作业，不得流窜其它区域。
12、施工临时用电，必须经工程部批准，由工程部电工负责接线（自备附有电表、保护开关、空气开关的电箱），严禁乱接乱拉电器设备。
13、施工人员每天必须在规定时间内离场，并在离场时关闭施工电源。
14、保持施工现场通道畅通，所有施工垃圾必须在当天清理装袋，集中自行清运。
15、施工现场必须配足灭火器材，按每100平方米配4瓶二氧化碳或ABC干粉灭火器。油漆、天那水等易燃、易爆危险物品必须集中堆放，妥善保管并在旁配灭火器材备用。
16、施工过程中需用电焊、气焊作业的必须到保安部办理动火许可证。
17、施工现场严禁吸烟。
18、施工中不得破坏楼宇结构及建筑风格；所有设施、设备不得随意改动，如确需改动，必须报工程部审批，否则业户或施工单位要承担造成所有损失的费用，并视情况追究法律责任。
19、材料******消防机关规定的阻燃、难燃材料，并向工程部提供有效证明。
20、施工单位在施工期间应注意防火、防盗，并维护好园区的公共设备、设施。如因施工人员施工而造成园区的公共设施损坏或引起任何灾难性事故的，业户或施工单位要承担事故造成所有损失的费用，并视情况追究法律责任。
21、施工区域应与工作区域明确分隔开。在开工前，施工单位应把施工现场与相邻单元、通道进行有效遮拦、分隔，并有明显标识。
22、施工单位负责人作为施工现场安全责任人，全面负责本施工现场在施工期间的安全工作，并接受保安部和工程部的监督管理。
23、在室外和高空施工过程中，施工单位必须做好必要的安全措施，严防各类安全事故的发生。
24、竣工后，报市政******************消防验收，验收合格******消防******服务中******服务中心工程部办理通讯、现场卫生环境，现场安全等的现******服务中心各部门负责人在《二次装修竣工验收申请表》上签字后才为合格，验******服务中心规定的期限内整改。
25、竣工验收合格后，将给予退回装修保证金。
26、施工单位必须按照本规定的要求进行施工作业，如违反本规定，保安部将视情况采取没收施工人员出入证、施工工具、责令施工单位停工整顿等处理。造成损失的，还需扣除装修保证押金作为赔偿金。
五、重大节日或会务活动的市政维保举措
如遇重要接待工作或者大型活动举行，市政维护部门将做充分的准备，除了保安人员和保洁人员，管理部还将召集工程部门人员做好相关保障工作：要召集各部门开会，部署此次活动工作计划，维修部门要全面检查配电、音响、线路、供水等设备的使用情况，并派专人值班负责，看好会场附近的供电电闸，保证供电不出现任何问题。公司会组织员工重温“各类突发事件预案”，做到有备无患。在开始之前，管理部组织各部门主管，对全部设备、保洁、绿化、保安等进行严密彻底的检查，确保万无一失。遇到重要人员到场时，除保安站岗，活动服务人员进行引领外，其它人员忠于自己的岗位，各司其职，不在会场周围露面。
第六部分、客户服务质量保障
一、客户服务人员仪表、仪态服务规范标准
（一）行为规范标准
| 项目 | 规范 | 不允许 | 要领 |
| 整体 | 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 | 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 |
|
|
站姿 | 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方， 两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 | 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 |
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 |
|
坐姿 | 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势， 男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 | 1、 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2、 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3、 趴在台面上或双手撑头。 |
自然端正 |
|
走姿 | 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 | 1、走内外八字路。 2、肩膀不平，一高一低。 3、上身摆动幅度较大。 4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5、手插在裤兜或衣兜里。 |
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 |
| 行走 | 1、 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、 与客人同时进出门时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、 “请借光”，然后再加紧步伐超越。 3、 三人并行，中间为上，右侧次之。 | 1、 走过道中间。 2、 与客人抢道并行。 3、 工作场合内奔跑，跳跃。 4、 边走边吃东西。 |
稳健、礼让。 |
二、活动接待服务
项目的客服接待工作应由服务中心负责，项目经理负责执行并根据情况安排增加指定部门的人员配合；需提供接待的，应提前1-3天与项目经理联系，并填写《VIP接待通知单》；
1.根据具体情况，按照接待级别，并做出相应的安排；
2.接待时应至少三人陪同，一组负责前部的引领与讲解，一组负责中间补充，一组负责后部衔接；
3.接待人员应提前了解来访人员级别、目的、职务、人数以及参观路线等，应提前准备讲解内容，重点突出，主题鲜明；
4.项目经理根据来访人员的身份级别，通知协调项目各部门配合，同时通知公司相应接待人员陪同；
5.VIP接待规格分类：按照客户重要性分为：VA、VB、VC
1)接待VA客群，需通知上级、项目经理、相关部门领导；
2)接待VB客群，需通知上级、项目经理、指定领导；
3)接待VC客群，需通知上级、项目经理；
6.客群分类：
1)VA客群:采购方同相关领导接待的人群；
A.省市区级领导参观、指导；
B.合作企业（战略合作伙伴）；
C.大型庆典、活动、会议；
2)VB客群:指定采购方领导出席接待的人群；
政府主管部门组织的参观、检查、指导；
3)VC客群: 项目经理接待客户；
A.主管部门单独一般性参观指导；
B.办事处等机构的一般性接待。
7.VIP服务
1)VIP服务由项目经理负责。
A.各部门根据《VIP接待通知单》的要求，提前做好迎宾引导等有关物资，方案准备工作。
B.提前走场，踏勘行进路线。
C.VIP车辆专区停放，做好VIP车辆停放，引导和看护工作。
D.全程各岗位提前30分钟到岗，再次踏勘贵宾行进（含区域）路线。
E.在VIP到达前10分钟等候在项目入口处，准备迎接。
F.VIP达到时，应面带微笑，身体向前倾，一只手自然下摆偏中，另一只手指向行进路线的方向，五指并拢。上臂与下臂呈135度角，并对VIP说，“欢迎光临，这边请”。
G.当VIP离开时，应预先站在出口处，看见VIP，应弯身迎送，并面带微笑的说：“欢迎再次光临，请走好”。
2)重大活动高峰客流的保障服务
A.维护客流高峰期间的正常秩序，有方案，有预案，并设立指挥系统，保证信息传递及时、正确。
B.有车辆指引，疏导及预约计划。
C.对团体客流：预定流动线路：对瞬间客流：设置隔离带备有缓冲期。
D.******消防设施24小时全方位监控，有完整的监控记录。
E.有专人与当地的******消防部门、新闻媒体等相关部门保持联络，保证活动得到相关方的支援。
8.秩序保卫
(1)一级保卫
1)凡政府市长级以上官员到访，确立为一级保卫；
2)须通知当地公安保卫部门；
3)客服部、秩序、******服务中心所有员工（包括休班人员）须全体到岗；
4)各主要路口须派设岗位疏导交通；
5)停车场须预留车位供贵宾车停放专用；
6)各制高点须设安防岗位控制及监视地面情况，防止高空破坏；
7)不必要的出入口应关闭，主要出入口需加派人手保卫，无关人员及未被邀请人士或未获准采访的记者谢绝进入贵宾考察参观区域；
8)贵宾参观路线沿途每隔十米设保安岗位一个，人手不够的情况下可交替前进，防止不法分子及无关人士接近参观队伍；
9)项目经理、保安负责人负责贵宾的随卫工作。
(2)二级保卫
1)政府区级官员、公司董事长、各界名人及著名艺员到访，确立为二级保卫；
2)客服部、保安部所有形象岗须全体到岗；
3)各主要路口适当派设岗位疏导交通；
4)停车场预留适当车位供贵宾车停放之用；
5)各制高点设安防岗位控制及监视地面情况，防止高空破坏；
6)各主要出入口适当加派人手保卫，谢绝衣冠不整或推销人员进入贵宾参观区域；
7)贵宾参观路线沿途每隔十米设保安岗位一个，人手不够的情况下可交替前进；
8)防止不法分子及无关人士接近参观队伍；
9)保安主管负责贵宾的随卫工作。
(3)三级保卫
1)政府机关官员、公司总经理、各界名人、有关表演团体等到访，确立为三级保卫；
2)客户服务部、保安部全体员工到岗；
3)停车场预留少量车位供贵宾停放之用；
4)各制高点设安防岗位控制及监视地面情况，防止高空破坏；
5)各主要出入口安防队员留意进出人员情况，必要时增设人员进行控制；
6)贵宾参观路线沿途每隔二十米设保安岗位一个，人手不够的情况下可交替，前进，防止意外发生；
7）保安主管负责贵宾的随卫工作。
三、会议服务
根据我司多年的会议服务经验，小型会议、大型会议及大型活动展示高频率召开，极度考验人员专业、坚持和操守。
（一）基本服务流程
1)采购方通知我司会议安排，我司信息接收确认后。落实准备工作及人员安排，并针对特殊需求与采购方相关部门确认（如：茶水是否有特殊要求等）。
2)服务提供与品质管理。提供活动期间各类服务，跟进现场管理工作，及时处理突发状况。
3)收尾及清理工作。活动结束后完成场地清理，并对进行满意度调查、意见征求。
（二）具体操作流程及要求
1）会议接待室布置
与相关部门协商，在会前将******服务中心，计划内容包括：会议接待时间、到会者身份、出席人数、接待规格、室内布置要求、桌椅摆放形式、特殊服务（如茶叶标准、点心、水果、台布、毛巾、空调温度、音响、投影、******服务中心根据会议接待计划，进行会议接待室的布置，并根据会议接待布置经验提出合理化建议。在所有布置准备工作完毕后，请采购方相关部门检查，并在会议接待前再自查一次，以避免会议接待准备出现差错。
2）会务安全保障
① 在会议召开前，对会场周围的环境进行安全检查，排除一切可疑因素，同时我们对服务保障工作进行全面自查，如全部设备、保洁、会场工作人员等，确保万无一失。
② 组织员工重温各种情况出现时的“紧急情况处理方案”，做到有备无患。
③ 对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除派人员对会议接待场地进行安******消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进******服务中心主动介绍情况，配合专业部门做好安全检查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，确保大会的安全。
④ 运用“隐形服务”，除保安员站岗外，其他物业人员采用“隐形服务”或处于待命状态。
⑤ 当重要活动需要特殊安排时（如接待重要贵宾、升旗仪式等），配合相关部门拟定执行计划，并按计划演练，确保完满完成任务。
3）会议工作的安排
① 利用充足的时间在会议前检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，
② 有异常的及时向主管领导报告并对能维修的及时进行维修，保证不耽误会议的进行。
③ 提前仔细做好会议室的桌、凳和地板的清洁保洁工作，保证给与会人员一个
④ 舒适整洁的会议环境。
⑤ 注意做好自己的仪容仪表，穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提前30分钟到场。
⑥ 提前将消毒过的茶杯按位置摆放好，准备好茶叶，提前15分钟在会议室门外面带笑容等待迎接到会的人员。
⑦ 服务中心在接到会议通知后，应在短时间内作出详尽的会务安排并及时向采购方汇报，在得到批准后，尽快落实执行；
⑧ ******服务中心根据需要，提前一天布置好现场；
⑨ 提前一天对会议室进行全面检查，并与会议相关部门保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时加大力度对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，无关人员禁止进入会议室；
⑩ 服务员在穿戴整齐和端正仪表后，提前1个小时到岗，并提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
4）会议接待服务
在参会人员莅临之前，我司与相关单位确定接待标准及参观路线，通过共享对讲频道或临时微信群沟通来访人员动向，在第一时间做好接待准备。并针对来访人员情况安排不同接待标准。
对于接待及会议，要做好员工安全保密方面的培训，会议前对员工重申保密纪律，做好防范教育工作，确保不出丝毫的闪失。
5）会中服务工作
① 在所有会议接待准备完成后，会议接待服务主要靠会议接待服务人员，其他人员都应回避，并根据各自岗位规定恪尽职守。
② 会议接待服务人员做好宾客迎接、签到、安排就座、沏茶、补茶水、送客等全方位的服务。会议接待服务人员将相关物品送到门口，由会议相关单位指定专人为宾客服务。
③ 会议接待服务员举止大方，根据领导饮用茶水的习惯每隔15分钟加茶水一次。
④ 服务工作做到细微之处，服务人员做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。
⑤ 会议服务人员负责对现场的服务工作人员进行监督检查，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，如发生突发事件及时应对。
⑥ 会议接待服务人员主动热情为在场每一位领导提供最优质的服务，若领导有事交待，主动热情上前去询问，及时办好领导交待的事情，为所有与会人员留下******服务中心在会议期间加强与保安部部的联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，加强对会议期间的用电设备的工作情况进行巡视，防******消防通道的畅通，紧急情况下，所有服务员都在场疏导。
6）会后恢复工作
① 会议结束之前，部分会议接待服务人员提前做好与会人员的迎送准备工作，并为不熟悉会场环境的与会人员引导带路。
② ******服务中心立即安排人员，按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除会议桌上的物品、清除垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等，最后再检查一次，做好相关记录，确保不留任何隐患。
③ 做好会场的清场工作。
④ 遇到有遗留物品，由采购方相关部门，不得擅自决定留用。
⑤ 对拾到的物品如钥匙、手机、钱包、资料等一律上交相关单位，由相关部门负责寻找失主。
⑥ 对会议中颁发的通知、日程安排及一切文件均上交相关部门统一处理。
******服务中心管理
（一）日常游客中心管理
（******街道社区、派出所、城管、综治办等部门保持联系，协助政府部门处理相关事宜
（2）接受游客的咨询或投诉（设置投诉电话4006-371-100）并做好相关服务的记录并定期存档；
（3）接受来自园区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务（如定机票等）；
（4）定期为各个商家做满意度调查；
（5）做好日常巡查，避免园区潜在事故的发生；
（6）与各个商家做好协调沟通工作，避免相邻冲突；
（7）受理商户的业态报批，全面跟踪并及时完成业态的审批流程。具体为：收集上报园区业态信息；提供业态咨询服务，告知商家办理进入园区的相关程序和需提交的相关手续；受理商家申请，对商家提交申请和手续进行初审，协助办理相关手续。
（8）定期对园区进行业态调整工作，及时提供有效数据。
（9）保障清晰、及时的对项目内外部信息的发布，有效沟通并保障信息流通的准确性。
（10）受理客户的投诉，并按首问责任制的要求及时调查、处理、回复、制定合宜的纠正措施，保证服务工作的准确性，提高客户满意度。
******消防管理质量保障
我司承诺************消防复验工作。
一是要教育所有人员遵守用火******消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，做好宣传，******消防警示牌；
二是加强防范措施************消防措施，发现问题及时处理，消除事******消防******消防设******消防灭火器是否可正常使用，是否配置完善。
三是增加灭火设施的配置，并根据园区内各防火分区进行配置
******消防安全管理要求
******消防法规，对后湖******消防设施、器材实行日检、周检、月检、年检制度，切实做到有巡查、有登记、有报告，确保******消防安全。
******消防管理台帐、制度并严格执行。
2、保证配备的人员熟练掌握******消防器材使用方法。
******消防监控工作，对一般火情火险能及时发现报警，及时扑灭。
******消防的宣传和防范工作******消防隐患。
5、按照后湖国际艺术园安全防火工作的需要******消防系统、设备、器材的维护和检修工作，保证系统、设备和器材的完好，系统24小时正常运行。
6、对重大突发事故有应急预案，措施有力可行。
7、按照规范做好报警室的值班管理，保证安全。
8、自觉接受后湖******消防大队和地方管理部门的业务检查、监督和指导。
******消防管理的原则
消防管理必须贯彻预防为主的原则，做好预防工作******消******************消防监控等措施，消除隐患，防止火灾的发生。************消防演习等，从人力、物力、技术等方面做好灭火准备。
******消防队伍建设
******消******消防责任。负责后湖国际艺术园******消防器材、设备的补充、维修******消防规************消防演习。
******消防队
******消防******消******消防设施、设备的******消防设施、设备、器材的使用方法和操作程序。参加灭火演习和灭火训练，发生火灾时，立即赶到火灾现场，参与灭火、抢救人员和物资。
******消防管理
******消防安全的日常检查；施工防火******消防违章的纠正；******消防设备的运行、维护和保养等。
******消防设施、设备、器材管理
A、完善后湖******消防设施、设备、器材，使其******消防灭火的需要；
******消防、设备、器材的维修和保养，保证其处于完好状态，一旦发生火灾，能发挥效用，达到迅速灭火的目的。
******消防安全检查与培训工作任务：
A、当班队员必须每天巡查后湖国际艺术园内所有建筑物******消******消防安全检查表。
******消防安全工作检查一次。
******消防领导******消防安全工作的全面检查。
检查的内容：
1施工现场是否符合安全管理规定；
2电器设备运行是否正常，有无超负荷运作，电线、电缆有无老化、漏电、短路等情况，电动机有无空转现象，防雷设施是否完好；
3消防重点单位、******消防安全要求；
4易燃、易爆物品是否实行专人保管，其防范措施是否符合规定；
5消******消防系******消防栓设施是否齐全，灭火器是否按要求配置，有无过期失效等。
⑥检查中发现火灾隐患的，应通知后湖国际艺术园采购人单位及时整改，并对整改情况进行跟踪，彻底消除火灾隐患。
******消******消防装备器材，由我司************消防培训，必须按要求安排人员参加，培训费用由我司支付。
第八部分、智慧化园区质量保障
一、智慧管理应用要素
智慧管理：指通过智慧安防管理、智慧停车场管理、园区设备管理、智慧能源环境、客流统计分析等系统的建设，园区内所有与管理和监控相关的设备、设施、传感器、控制系统及相关应用软件进行集成，并通过叠加电子地图，进行可视化的综合管理。
智慧管理要素：用信息化、一体化、自动化手段，实现艺术园区各环节的信息化管理、各职能部门协调联动以及管理智能化及监测自动化的效果。
二、智慧化应用措施
******管理中心
******管理中心是后湖国际艺术园区的“心脏”，承担着大数据整合、管理、共享与交换、开发与服务等重要职责；并支撑园区的运行监控与应急指挥、智慧安防、智慧服务、智慧管理等智慧应用；保障着基于大数据的智慧产业发展，是智慧园区建设的基础。
1.1应急指挥调度中心：监测、调度及分析，基于智慧云管理平台在指挥调度大厅大屏上直观展示。
2、基础网络建设
2.1、通讯网：加入三网通讯。
2.2、互联网
采用两层星形结构：办公网各配置2台核心交换机实现冗余备份；在建筑的弱电间设置接入交换机；在出口处部署安全设备，对网络进行安全管理，并对两个网络的信号进行有限互通；整个网络能实现：千兆接入，万兆上行，并预留扩容空间。
2.3、物联网：运用至项目中。
3、智慧云管理平台
智能化集成管理系统是将不同功能的建筑智能化系统，通过统一的信息平台实现集成，以形成具有信息汇集、资源共享及优化管理等综合功能的系统。
项目通过智能化集成管理系统统一平台的建设，实现将智慧园区内的防灾报警、建筑设备管理、车位引导等系统进行集成管理，并与广播系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、信息发布系统互联，提高综合管理水平。
4、智慧安防管理
4.1、智能监控系统
4.2、入侵报警系统
入侵报警系统是安保的组成部分，实现对重点部位、重点时间段进行无人值守的保安报警功能。
4.3、保安巡更管理系统
电子巡更系统是后勤部门对安保人员的管理，监督保安人员定时，定点，定路线进行巡逻，防止保安人员懈怠偷懒，做到技防和人防相结合，可以大大改善整个园区的治安环境。
5、智慧停车场管理
6、客流统计分析系统
（1）客流统计 “对症下药”：实时客流统计，对园区区承载量预警，对客流进行疏导，从而实现精确管理和服务
（2）客流分析主要实现方式：
方式一：基于视频监控系统的视频分析计算客流量。
方式二：基于无线覆盖，手机入网，APP、微信、GPS定位。
（3）本项目建议采用以上三种方式相互结合，进行互补，进行精确统计分析。 通过以上方式自动获取客流数据，统计实时客流人数，滞留人数，高峰期客流预警，商业区域客流来源统计，新增客流分析等。
（4）借助云计算、GIS、移动通信、人工智能和无线网络定位等技术，结合用户手机号码归属地数据、视频监控信息以及园区GIS数据等实时获取顾客流量，为园区的精确管理和目的地精确服务提供数据支撑。
7、公共广播系统
建立应急智能广播系统的目的是，一方面解决园区内游客紧急疏散、工作人员统一指挥调度时的信息广播要求，另一方面实现园区日常信息发布、背景音乐播放等服务。
8、LED大屏幕信息发布系统
利用先进的LED显示技术、通讯技术，逐步建成集资源推介、旅游资讯、公益宣传为一体的园区LED大屏幕信息联播系统，实现园区客源最大化共享，加强整体宣传力度。
******控制中心、传输、数据接收、LED发布等四部分。
9、在线帮助查询系统
提供游客所关心的常见问题的分类检索及查询，可自定义信息分类或无限级别设置，可灵活实现多种关键字段的前台检索。系统查询数据初步由主管单位和园区收集录入，系统运营后将在线咨询中陆续收集的各类型问题同步提交到查询数据库，不断更新的数据又将为游客提供更完善的查询支持，实现内容更新的有机循环。
10、游客投诉反馈系统
游客可自定义投诉表单内容，后台统一发布，智慧园区系统任意页面体现，表单内容自动发送到指定职能部门的邮箱，也可存入数据库供后台查阅。游客的投诉信息可多个表单内容反馈到一个部门，也可以单一表单内容反馈到多个部门，完全由表单定制时决定。
11、华为AR地图
AR导航导览，拓展交互空间催发运营场景
12、环境卫生监控系统：可监测环境指标，并采取相应措施。
13、智慧安防与应急管理
安防机器人、P6无人机、AI摄像头，日常巡逻高效安全
******消防服务
******消防系统中加装物联网传感器，将数据汇集至统一的云平台，并将各类数据在云端存储并智能运算，形成有效分析结果，提升管理效率，做到发现问题及时引导分工，各类事件处理逐层上报，全程监控，并形成量化评分。手机端可查询到相关情况，并根据手机报警，迅速获悉位置，予以处理。
第九部分、招商运营管理质量保证
我司承诺：助力后湖园区招商运营工作并承诺一年之内引入不少于三家企事业单位入驻后湖园区，其中至少有一家单体面积达800平米以上的总部型企事业单位。
楷林专业运营商业、产业园类项目十九年，整合三大资源力量，依托楷林控股的资源平台，提供的不仅是招商运营产业服务，更有全链条服务的专业团队，提供产品优化升级、现金流投资与分析、专业物管等服务。
业务板块包含：
资产管理——租赁、招商代理、选址服务、大宗交易；360资产管理体系；租前管理、租中服务、租后跟踪
顾问咨询——市场研究为公司各版块业务开展提供专业知识成果支撑；营销策划为招商代理项目营销提供智力支撑，项目咨询为企业写字楼项目发展提供专业咨询服务。
多种经营——资源租赁，优化场地资源配置，实现价值最大化；商务服务，生活服务及餐饮配套服务，提升幸福感，增加企业营收入。
第十部分、应急方案质量保证
一、应急服务通知顺序表
| 突发事件类型 | 通知顺序和联络电话 | 备 注 |
| 火 警 | 项目经理、119、保安部主管、工程部主管、保洁部主管、绿化部主管相关领导 |
|
| 重大治安事件 | 项目经理、110（或辖区派出所）、保安部主管、 |
|
| 供配电故障 | 项目经理、供电局、工程部、工程部维修员 |
|
| 给排水故障 | 项目经理、工程部、水电工、市政或自来水公司 |
|
| 天然气泄漏 | 项目经理、工程部、天然气公司 |
|
| 突发卫生事件 | 项目经理、******控制中心、派出所 |
|
| 意外伤亡事件 | 项目经理、总经理、派出所 |
|
第十一部分、档案管理质量保证
一、档案的内容
| 后湖征拆建设指挥部档案 | …… |
| 客户档案 | 客户详细资料登记表 |
| 客户房屋维修档案 |
| 工程技术档案（如采购方移交） | 竣工总平面图 |
| 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；工程合同、工程预决算（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 工程设计变更通知（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 单体建筑、结构及******消防、燃气等工程及地下管网竣工图（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| ******消防、燃气竣工验收证明书（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 主要材料质量保证书，新材料、购配件的签订合同证书（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| ******消防等设备的检验合格证书及设备技术资料（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 砂浆、混凝土块试压报告（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 绿化工程竣工图（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 各类客户清单（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 公用设施设备及公共场地清单（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 未完工房屋公用设施设备及公共场地的竣工日期（如采购方移交，我司按照本案要求进行管理） |
| 服务 档案 | 客户服务档案 | 客户意见调查、统计结果 |
| 客户接待记录 |
| 客户投诉及处理记录 |
| 回访记录 |
| 装修档案 | 装修申请表、装修责任书 |
| 施工企业资质证明、装修人员登记表 |
| 装修设计平面图 |
| 装修竣工图 |
| 维修档案 | 维修申请记录、回访记录 |
| 维修派工单 |
| 公共设施巡检记录 |
| 秩序维护档案 | 日常巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线 |
| 日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带 |
| 进出入记录、应急处理记录 |
| 车辆管理记录、车辆详细资料 |
| 设备设施管理档案 | 公共设备设施维修保养计划 |
| 公用设备设施维修保养记录 |
| 机电设备运行、巡查记录 |
| 设备分承包方资料 |
| 公用设备设施台帐及更新记录 |
| 绿化清洁管理档案 | 清洁日检记录、周检记录 |
| 绿化工作记录、检查记录 |
| 消毒、杀虫记录、绿化病虫害检查记录 |
| 贯标档案 | 行政文件 | 财务文件 |
| 人事管理记录、文件；政府主管部门文件 |
| 内部管理规章制度、通知、签报 |
| 管理指导文件 | 质量手册、程序文件（质量） |
| 环境手册、程序文件（质量） |
| 作业文件 |
二、档案的保密与安全
1.档案的保密
(1)档案管理人员和查、借阅者必须认真学习和自觉遵守保密的规定，正确处理保密与利用的关系。
(2)企业的档案保密按照实际情况的需求分密级为绝密、机密、秘密和一般四个级别。
(3)案卷应根据内容及价值正确的划分保密类别、保存期限。并定期对各类档案进行密级审查，凡保密档案已失去保密作用的，有关部门应及时通知档案室解密，以便更好的利用。
(4)保密档案利用的审批要求：
A.凡查阅保密的重要的案卷由公司相关领导审批。
B.凡查阅跨部门的保密案卷，应由被查阅案卷部门的负责人审批。
C.凡查本部门的一般档案，只要与本职工作有关，通常不需审批，但要向档案管理人员说明情况，并进行查阅登记。
D.凡外单位前来查阅档案凭介绍信，经项目经理审批后方可查阅。
E.档案卷宗应保持完整安全，不准损坏和拆案卷。如确需拆卷使用应征得档案管理员或相关领导同意。如需复印保密的重复材料，应由相关领导同意，并注明翻印（复印）件数及处理办法（文件用途及去处）。
F.严格执行公司档案保密规定，凡属公司重要的会议记录、经济数据、人事材料等均属档案保密范围，不准口谈言传，随意外流，谨防泄密。
G.档案室和有关各部室存放档案案卷、文件资料的橱、柜箱，均应加锁，钥匙由专兼职档案管理员及指定有关人员专管。
H.凡发现档案材料遗失或失窃，应及时报告，不得贻误时间，避免造成泄密后果。
I.凡违反公司档案保密规定，保密档案材料泄密、遗失、造成不良影响和损失等后果的，应视情节按照有关规定给予必要的处罚。
2.档案的安全
(1)防火
A.档案室严禁烟火，严禁危险品进入，并应配备相应的防火、灭火器材。如工作需要确需动火应采取相应的措施。
B.使用电熨斗等电器时应注意安全，下班后必须切断电源。
(2)防盗
A.档案重地，非因工作需要人员不得随便进入档案室，更不允许进入库房，违者档案管理员有权劝其离去。
B.档案室工作人员在离开档案室时******办公室的门，钥匙严禁外借，未经接待主管同意不得增配，遗失钥匙应及时报告。档案室应配备和使用防盗器具。
第十二部分、合理化建议
一、病媒生物防治
（1）经考察项目，在鼠虫多出没地带设置鼠盒，定期灭鼠、灭蟑。
（2）定期喷洒灭蚊药，环境保持清洁卫生，消灭蚊、蝇、鼠、蟑的孽生地。
（3）对公共区域定期进行防疫消毒，并做好记录。
（4）每月要求专业消毒单位对公共区域、绿化带进行一次彻底的消毒活动，每季对化粪池进行一次消毒工作，并由我司跟踪记录。
（5）每周对垃圾桶、垃圾中转站、卫生问、车场、排水渠等进行一次消毒活动。
（6）每周对公共场所消毒一次。
（7）提示园区内办公场所保持室内通风，空气不受污染。
（8）使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消毒地点。喷洒时要注意做好预防措施，穿长袖衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。
（9）消毒活动一般在非工作时间进行，如特殊情况须在工作时间进行的，须先征得管理部门同意后方可进行。
（10）对范围内建筑物外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。
（11）根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。
二、变废为宝
1、变废为宝：推进“节约型园区建设”，强化园区管理，创新工作举措，节约资源、变废为宝
1）利用废弃竹子制作的工具、搁物架、竹篱笆、垃圾篓等
2）利用废弃树木支撑制作的树围、隔离带
3 ）废弃树枝树叶粉碎后变成木屑铺路
4）死树干制作的景观造型
三、便民服务站
建立便民措施，让游客在园区里有受尊重的感觉，也有助于与游客建立良好的关系．有助于园区的日常管理，如：
1）园区免费为游客提供免费饮品、报刊阅览、应急药物、针线包、手机充电、大件寄存及雨伞、轮椅、拐杖、婴儿车免费租借等，并在醒目位置公告；按点增放救生圈、救生衣等物品，以备发生不测时，予以救援。
2）厕所与园区同步开放，并按规定实行免费，方便晨练游客；
3）园区开放时间，禁止工作人员和社会的车辆在园内行驶，车辆避开晨练高峰（8:00以后），保证游客安全；
4）园区环境卫生做到随时清，清扫避开晨练高峰时段，为游客提供良好的游园、健身环境；
5）为晨练游客提供录音机寄放等便民服务；
6）园区服务人员做到按时到岗，挂牌服务，及时处理群众反映的问题；
7）设立每周一次“园区吐槽大会”，听取游客意见，改进服务；
8）园区设无障碍通道、无障碍厕所等设施；
9）园区设置便民信息告示牌，为市民游客提供天气预报、公共服务热线电话等信息；
10）因地制宜设置报廊（若条件允许，可设置阅览室）。
四、建设便民休闲区
（一）开展“园区吐槽大会”活动，面向市民开门办公。
（二）关注市民游客合理需求，提供贴心服务。
一是设立******服务中心” ，为各市民及游客提供便利。
二是拟为市民打造健身场地和健身器材， 受到老百姓的欢迎和好评。
三是拟为市民建设 “风雨廊” 。彩虹桥附近是中老年人休闲娱乐的场所，风雨廊的建成，让在这一区域娱乐的市民，有了遮阳挡雨的专属场所。
四是拟修建“鸟语林”。为遛鸟爱好者在“鸟语林”里设置距离不等悬挂鸟笼的铁架，规范遛鸟行为的同时， 使绿地和树木得到了保护，也提升了遛鸟爱好者保护环境的意识。
五是拟在多个地点设置挂衣架。为在艺术园区休闲娱乐的市民提供了极大的方便，避免了市民在树上乱钉钉子的不文明行为，并美化了环境。
六是在五一和十一期间，由服务人员每天******服务中心，为游人提供免费饮用水服务。
七是设置便民服务亭，更贴心地服务市民。服务内容有纸、笔、雨伞、打气筒、便民垃圾袋、免费寄存、失物招领，应急手纸等。在各门岗设置小药箱，备有创口贴、速效救心丸、止痛片、棉签、红紫药水等。当遇到突发事件时，协助游客拨打 110 报警或 120 急救电话等，每年为市民游客提供优质的便民服务。
八是打造特色花展丰富市民文化生活：花卉展览是拟作为后湖项目的特色项目，计划每年共举办三次花展，即春节、五一、十一花展。我们重点打造春节和十一两大花展，树立我园温馨服务市民游客良好的口碑。件件举措，体现的是艺术园区管理者管理模式的改变与创新，更彰显的是艺术园区管理者管理理念的转变与升华。
五、文化建设、活动支撑
打造“文明园区”，如举办摄影展、心灯助学慈善活动、专业知识培训讲座、植树活动、党建活动。
